قبل از شروع این بحث، لازم است مقاله مدیریت چابک مهندسی شده یا منظم DA: Disciplined Agile چیست؟ را مطالعه نمائید.

مقدمه

به منظور انسجام در اجرای چابک مهندسی شده یا منظم، جعبه ابزار DA طراحی شده است تا فارغ از نوع متدولوژی یا رویکرد چابک یا آبشاری انتخاب شده، بتوان بهترین انتخاب را با انتخاب اجزای مناسب این جعبه ابزار، در دستور کار سازمان، قرار داد.
شمای اجزای جعبه ابزار چابک منظم یا DA Toolkit، به شرح زیر می باشد:

شکل ۱: جعبه ابزار چابک منظم یا مهندسی شده(DA Toolkit)

در این مقاله به بررسی بخش اول این جعبه ابزار، یعنی بخش پایه یا Foundation که خود شامل موارد زیر است، می پردازیم:

• طرز تفکر DA یا DA Mindset
• مفاهیم بنیادی یا تمرینات (Fundamental Concepts/Practices) که خود شامل موضوعات چابک-ناب و روش از پیش برنامه ریزی شده می باشد.
• افراد یا People که شامل نقش ها و تیم ها است.
• روش کاری یا WoW: Way of Working که روش کاری چابک مختص سازمان شما است.

طرز تفکر DA یا DA Mindset 

این بخش شامل اصول، قول و قرارها و دستورالعمل های اجرائی است  که شالوده آن بر پایه ارزشهای و اصول چابک و همچنین اصول فلسفه و دسته بندی سه گانه ناب یا Lean بنا نهاده شده است تا بتواند متناسب با واقعیتهای سازمان، تطیبق یابد.

طرز تفکر چابک مهندسی شده یا چابک منظم بر پایه ۸ اصل کلیدی زیر بنا شده است تا سازمانها از این اصول برای دستیابی به تطبیق و انعطاف پذیدی  بیشتر، از همان نقطه ای که هستند، و بدون نیاز به صرف هزینه های گزاف، استفاده نمایند.
این ۸ اصل عبارتند از:

1. مشتریان را ذوق زده کنید!
2. عالی باش!
3. زمینه کاری (Context) در نظر گرفته شود!
4. عملگرا باشید!
5. انتخاب آزادانه و مناسب!
6. بهینه کردن جریانهای کاری!
7. سازماندهی حول محصولات/خدمات!
8. اطلاع از کسب و کار!

در این مقاله به بررسی اولین اصل از اصول ۸ گانه چابک مهندسی شده یا چابک منظم، می پردازیم.

اصل اول از اصول ۸ گانه DA: مشتریان را ذوق زده کنید

شکل ۱: اصل اول DA:‌مشتریان را ذوق زده کنید!

در این بخش، تیم DA، تلاش می نماید تا فراتر از برآورده کردن نیازهای مشتریان و انتظارات ذینفعان قدم بردارد تا بتواند لبخندی از ته دل را برای مشتری فراهم کند. ( کاری کنید که مشتری WoW بگوید!) شبیه این موضوع در اجایل و در مدل کانو که برای دسته بندی انتظارات مشتری یا نماینده وی (مانند مالک محصول چابک)  انجام می شود، نیز وجود دارد.

مدل کانو

این مدل توسط استاد دانشکده ریکا در توکیو، آقای پروفسور نوریاکی کانو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد در سال ۱۹۸۴ میلادی، مطرح شده است و امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. ریشه ی اصلی این مدل، از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ در علم رفتار اقتباس شده است و قادر است تا بین سه نوع الزامات یک محصول یا خدمت که از راه های مختلف بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارند، تمایز ایجاد کند. این سه نوع الزام عبارتند از :

1. الزامات پایه-ضروری یا اساسی
2. الزامات عملکردی یا تک بعدی
3. الزامات انگیزشی

الزامات پایه-ضروری یا اساسی (Basic Requirements)یا ضروری (Must Be)

الزامات پایه، نیازمندیهای بایدی و اساسی می­ باشند که بطور ضعیف، رضایت مشتریان را افزایش می دهند اما ناکامی در دستیابی به آنها، تاثیر شدیدی در افزایش نارضایتی مشتریان دارند.(خط نارنجی رنگ در مدل کانو-شکل ۳)در واقع الزامات اساسی از دید کانو، در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول یا خدمت، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را برای مشتری فراهم نمی آورد. به عبارت دیگر ارضای الزامات اساسی، تنها مقدمات حضور خدمات یا محصول را در بازار فراهم می آورد و برای پیروزی بر رقبا وکنترل آنها به مدیران کمکی نمی کند.

اجزائی که در این دسته از الزامات قرار می گیرند، مواردی مانند: سرعت ارائه خدمت/پاسخگوئی به مشتری، دسترس پذیری، امنیت، پایایی، سرویس دهی، دوام و پایداری محصولات یا خدمات هستند و معمولا مشتری فرض می نماید که این گروه از الزامات و خصوصیات کیفی، بصورت پیش فرض در محصول یا خدمت لحاظ شده اند. به عبارت دیگر این خواسته ها ناگفتنی است و تیم چابک منظم باید آنها را از قبل پیش بینی کرده باشد.

مثلاً امکان تماس و یا شارژ کردن گوشی تلفن همراه، الزام پایه و اساسی یک گوشی همراه است، اما امروزه هیچ مشتری بخاطر اینکه گوشی امکان تماس به وی را می دهد یا می تواند آن را شارژ کند، گوشی را نمی‌خرد؛ چرا که بطور پیش‌فرض، همۀ گوشی ها تلفن همراه در پیش فرض مشتری، امکان تماس و شارژ شدن را دارند.خط نارنجی رنگ در مدل کانو که نماینده الزامات پایه یا ضروری است به ما می گوید که اگر نیازمندی در محصول یا خدمت، ضروری نباشد یا کارایی کمی داشته باشد، رضایت مشتری نزدیک به صفر است! در حالی که وقتی این ویژگی‌ها عملکرد خوبی دارند، باعث افزایش رضایت مشتری نمی‌شود.برگردیم به مثال گوشی تلفن همراه: اگر شما یک گوشی بدون امکان تماس بخرید، چه احساسی دارید؟ پاسخ روشن است. شما ناراضی خواهید بود یا شاید هم عصبانی. اصلاً آن را نمی‌خرید.

حالا بر عکس این. اگر شما گوشی بخرید که امکان تماس داشته باشد؛ چه احساسی دارید؟ در واقع شما هیچ احساسی ندارید چون انتظار دارید که به‌طور عادی ویژگی تماس در همه گوشی ها وجود داشته باشد. به بیان ساده؛ وجود ویژگی‌های ضروری در محصول شما تأثیری در رضایت مشتری ندارد ولی نبودنشان کلاً رضایت کاربر یا مشتری را نابود می‌کند.

الزامات عملکردی (Functional Requirements) یا تک بعدی

الزامات عملکرد، نیازمندی هائی هستند که برآورده نشدن آن موجب نارضایتی مشتری گشته و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آن­ ها باعث رضایت و خشنودی مشتری یا مالک محصول از فعالیت­ های تیم چابک منظم می­ گردد. (خط سبز رنگ در مدل کانو-شکل ۳) این بخش از مدل کانو نشان می‌دهد که میزان رضایت از ویژگی‌های عملکردی، رابطه مستقیم با کارآمدی آن دارد. هر چه عملکرد بهتر، رضایت بیشتر!
اهمیت الزامات عملکردی در این است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول یا خدمت چابک، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تیم یا سازمان چابک منظم یا چابک مهندسی شده در محیط رقابتی می گردد. مثلا سرعت ایننرتت بالای اپراتوری که به شما سرویس اینترنت بر روی گوشی همراه می دهد، رضایت بیشتری را برای شما فراهم می آورد.

چرا که عملکرد محصول یا خدمتی برآورده شده که شما انتظارش را دارید. این دسته از الزامات،  بر خلاف الزامات اساسی، گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول به طور مستقیم عنوان می گردد. خصوصیات یا ویژگیهای عملکردی به طور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می شوند. افزایش کارکرد یا کیفیت عملی محصول منجر به افزایش رضایت مشتریان می شود و بر عکس کاهش آنها نارضایتی شدیدی را ایجاد می کند.

معمولا قیمت محصول  یا خدمت و خدمات گارانتی محصول جزء الزامات عملکردی تلقی می شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول ارائه دهد، به طور شدیدی با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. به عنوان مثال، مشتری حاضر است در قبال گوشی با مصرف شارژ کمتر و اقتصادی تر، مبلغ بیشتری بپردازد. افزایش مصرف شارژ و بالطبع، کم شدن زمان روشن ماندن گوشی، نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت، درحالیکه برعکس این امر، باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

الزامات انگیزشی (Attractive Requirements)

الزامات انگیزشی، نیازمندی هائی هستند که در زمان کاربرد محصول یا خدمت به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری اشاره نمی شوند و در نتیجه عدم برآورده ساختن این گروه از الزامات ، موجب عدم رضایت مشتری نمی­گردد، ولی ارائه آنها در محصول یا بسته خدماتی هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می­ آورد.(نیمه بالائی خط عمودی در مدل کانو-شکل ۳)

البته علاوه بر سه دسته الزامات بالا، سه دسته الزام:

• بی تفاوت یا بی اثر
• معکوس
• سوال برانگیز

نیز به عنوان الزامات نتیجه شده از مدل کانو وجود دارند.

الزامات بی تفاوت یا بی اثر: (Indifferent/Neutral Requirements)

دسته ­ای دیگر از نیازمندیها است که وجود یا عدم وجود یک ویژگی تاثیری در رضایت و عدم رضایت مشتریان ندارد. (خط افقی در مدل کانو-شکل ۳)  الزامات بی تفاوت برای مشتری چندان مهم نیستند که چه نوعی و چه روشی داشته باشند. هرچه کارایی آن‌ها بالاتر رود و بهتر شوند، باز هیچ تأثیری در رضایتش ندارد.

الزامات معکوس: (Revers Requirements)

نیازمندیهائی معکوس هستند که رعایت یک ویژگی به صورت مطلوب، باعث عدم رضایت می­ شود و رعایت نکردن آن ویژگی، باعث رضایت خواهد شد. مانند تبلیغات زیادی که در حین بکارگیری برنامه‌هایی که برای گوشی خود نصب کرده اید، نمایش داده می شوند. (خط طوسی در مدل کانو-شکل ۳)

الزامات سوال برانگیز:

این نیازمندیها، زمانی است که مشتری سؤال را نفهمیده یا نسبت به یک سؤال سوء تفاهم ایجاد شود یا شرایط طرح سؤال مناسب نباشد و یا اطلاعات موجود در سوال ناقص باشد. حال پروفسور کانو، براساس این دسته بندی های بالا، مدل زیر را در قالب ویژگی‌های محصول طراحی و در آن پنج ناحیه را توضیح می‌دهد که هر کدام ، رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهند.

کانو معتقد بود، مشخصات مختلف یک محصول (یا خدمت) در نظر انواع مشتریان یکسان نیست و هر کدام تأثیر متفاوتی در رضایتشان دارد. به همین دلیل در مدل خود، که به نام مدل یا مدل کانو معروف است، ویژگی‌های محصول مورد نظر مشتری را به پنج دسته تقسیم می‌کند و توضیح می‌دهد پاسخ به هر کدام از این نیازمندی ها، چگونه رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

شکل ۲: طیف ۵ گانه رضایت مشتری از نگاه پروفسور کانو

برای این کار، پروفسور کانو، طیف ۵ گانه ای از لذت بردن وصف ناپذیر تا عصبانیت و ناامیدی را برای رضایت مشتری طراحی کرده اند. این طیف به شرح زیر است و در مدل کانو قرار دارد.

شکل ۳: مدل کانو

محور افقی، کارایی ویژگی‌های یک محصول را نشان می‌دهد، که از حداقل کارایی در سمت چپ مدل شروع می‌شود و تا بالاترین کارایی ادامه می‌یابد. این محور بر نیازمندیهای عملکرد تمرکز دارد که در بالا توضیح داده شدند.

تحلیل مدل کانو در یک مثال واقعی

فرض کنید، عوامل زیر بر اساس مدل کانو، در ۳ دسته بندی عملکردی ، اساسی و انگیزشی برای ارائه خدمات آکادمی احمدزاده، دسته بندی شده باشد.

• ارائه خدمات آموزش در آکادمی احمدزاده
• پاسخگویی به مشتریان در آکادمی احمدزاده
• رسیدگی به شکایات مشتریان آکادمی احمدزاده

برای هر کدام از عوامل بالا، دو سوال عملکردی و غیر عملکردی به صورت زیر طراحی می کنیم :

پس از تعیین مقادیر فراوانی ارزیابی هر سوال، مقدار بالاترین رتبه ارزیابی در هر سوال بایستی مشخص شود. هر شاخصی که در هر ارزیابی فراوانی بیشتری داشته باشد در آن دسته قرار می­ گیرد نتایج این بخش در جدول زیر آمده است. فرض بر این است که تعداد افراد شرکت کننده برای پاسخ دهی به سوالات ۳۵ نفر بوده اند و همگی به سوالات پرسشنامه پاسخ داده اند.

در مثال بالا، نتیجه اصل اول DA،  کجای مدل کانو است؟

منطقه مشخص شده در مدل کانو، همان جائی است که اصل اول چابک منظم به آن اشاره دارد. یعنی  جایی که مشتری خوشحال و سرمست می شود؛ چرا که هم نیازمندیهای جذایت را تجربه می کند و هم نیازمندیهای عملکردی را می بیند. با ارائه این محصولات و خدمات، مشتری را شگفت‌زده می‌کنیم و می‌گوئیم که ما برای شما ارزش متفاوتی قائلیم. تیم چابک، این‌گونه می‌تواند تفاوت خود را نسبت به رقبا و با اجرای اصل اول چابک منظم یا DA، نشان دهد.

در مثال بالا نیز ملاحظه می شود که بر اساس نظرات ۳۵ نفر از مشتریان آکادمی احمدزاده:

1. نیازمندی ارائه خدمات آموزش آنلاین در الزامات انگیزشی
2. نیازمندی پاسخگویی به مشتریان در آکادمی احمدزاده در الزامات عملکردی
3. نیازمندی رسیدگی به شکایت مشتریان در آکادمی احمدزاده در الزامات عملکردی

از مدل کانو دسته بندی شده اند.

در مقاله های بعدی، به بررسی سایر اصول ۸ گانه چابک منظم می پردازیم.