تحوّل در نحوه ارائه خدمات بانکی با اجرای طرح جامع اتوماسیون بانکی در اواخر دهه 1360 شمسی آغاز گردید. در ادامه و با نصب اوّلین ATM در ایران در سال 1371 و همچنین راه اندازی شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی (شتاب) از سال 1381 به اوج خود رسید. در اردیبهشت 1390 نیز با تصویب آیین نامه تأسیس و فعالیت بانک های مجازی توسط شورای پول و اعتبار بانک مرکزی، تحولات این حوزه، وارد عرصه کاملا جدیدی گردید.

اما در طول این تحولات، موضوعاتی چون لزوم توجه به تکنولوژی و توسعه فرآیندها و تقویت بنیه علمی و عملی کارشناسان و مدیران IT بانک ها بمنظور ارائه خدمات شبانه روزی 7*24  و همچنین، التزام عملی به توافق نامه سطح خدمات یا SLA  بانکی، کماکان در ابتدای راه خود هستند.

گسترش و توسعه فناوری اطلاعات در حوزه ها و صنایع مختلف، علی الخصوص در حوزه ارائه خدمات بانکداری، موجب افزایش اهمیت آشنایی متخصصین صنعت مذکور با مفاهیم و ابزارهای جدیدی گردیده است. عبارات و اصطلاحاتی مانند ITIL، SLA، Service Catalogue و … که این روزها در اکثر سمینارها، همایش ها، جلسات و هم اندیشی های حوزه بانکداری کشور شنیده می شوند، نشانه هایی از ظهور تحول در ارائه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات به مشتریان بانکها و موسسات پولی و مالی می باشد.

در کنار موارد بالا، تداوم مدیریت عملیات و کسب و کار بانکی در شرایط بحرانی مانند تحریم های بین المللی بانکی که امروز کشورمان با آن روبروست، لزوم توجه جدی به سیستم تداوم کسب و کار بانکی را نشان می دهد. داشتن یک برنامه کاربردی و اثربخش مدیریت تداوم کسب و کار (BCP)، نقش بسیار مهمی در استمرار و موفقیت کسب و کار های بانکی ایفا می کند. توانایی یک بانک برای حفظ و تداوم فعالیت های کلیدی و حیاتی خود، پس از وقوع یک حادثه و یا مشکل و همچنین سرعت بازیابی خدمات بانکی و بازگشت به حالت نرمال، می توانند از جمله عوامل اصلی موفقیت یا شکست یک بانک را در عرصه پررقابت کنونی تعیین نمایند.

لذا استقرار یک سیستم مناسب بر پایه مدیریت تداوم کسب و کار (BCM) بانکی، نه تنها لازم بلکه امروزه برای بانک های کشورمان الزامی است.

سیستم تداوم کسب و کار، در کنار چارچوب ITIL، ضمن ارائه خدمات پایدار و بدون وقفه بانکی، طراحی، پیاده سازی و نگهداری خدمات IT بانکی را تضمین می کند. همچنین مشخص می کند که چگونه بانک ها، خدمات بانکداری خود را پایش وکنترل نموده و بهبود بخشند؟ چگونه از نحوه مطلوب مدیریت تغییرات در سخت افزارها و نرم افزارهای خود، آن هم در حین ارائه خدمات بانکی، اطمینان حاصل کنند؟ و در نهایت چگونه حریم خصوصی مشتریان خود را امن تر نمایند.

چارچوبITIL® ، در حال حاضر، یکی از کاملترین چارچوب های مطرح در حوزه خدمات فناوری اطلاعات در سطح جهان می باشد و در طول سالهای اخیر، بسیاری از بانک ها، علاوه بر پیاده سازی و استقرار آن در سازمان خود، بکارگیری متدولوژی ها، ابزارها و محصولات مرتبط با آن را نیز پی گرفته اند.

علت انتخاب این چارچوب در بانک ها آن است که ITIL، با ارائه دیگاه فرآیند محور(Process Oriented)  به جای دیدگاه سنتی وظیفه محور (Function Oriented) در ساختار سازمانی واحد IT سازمان، تغییرات گسترده ای را از طریق پیاده سازی فرایندها، رویه ها، نقش ها و مسئولیتها ایجاد نموده و باعث ایجاد تحرک، چابکی و انعطاف پذیری بالایی در ارائه خدمات IT به مشتریان بانکی می گردد.

جالب است که همگام با اقبال و استقبال بین المللی از این چارچوب، سازمان های خصوصی و دولتی ایرانی (مانند شرکت ارتباطات سیار، شرکت ایرانسل، سازمان فاوای شهرداری و …) نیز در تلاش جهت استقرار چارچوبITIL® ، پیش قدم شده اند تا بتوانند فرایندهای 5 گانه این چارچوب را که شامل فرایندهای با اجزای زیر می باشد، در سازمان خود پیاده سازی نمایند.

• فرآیند استراتژی خدمات IT (Service Strategy)

هدف اصلی در این فرایند، یکپارچگی اهداف کسب و کار با زیرساخت های IT می باشد. این که خدمات IT، چه منابع و ظرفیت فناورانه ای و همچنین چه مقدار سرمایه گذاری مالی نیاز دارند؟

• فرآیند طراحی خدمات IT (Service Design)

هدف از طراحی خدمات IT، ارائه یک طرح اجرائی جهت پیاده سازی است. در این طرح ابعاد مختلفی مانند لزوم شناخت نیازهای کسب و کار IT، فرآیندها، خدمات فناوری اطلاعات، شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار  برپایه IT، توافق نامه های سطح خدمات، موافقت نامه های عملیاتی، برنامه ها، تیم پشتیبانی و تامین کنندگان (به ویژه ارائه دهندگان خدمات خارجی یا برونسپاری شده IT) مشخص می گردند.

• فرآیند انتقال خدمات IT (Service Transition)

انتقال سرویس، تحویل سرویس‌های IT به کسب و کار است و معمولاً در قالب فاز اجرا یا تست پروژه ها و خدمات IT صورت می پذیرد. اجرای درست این فرایند، نیازمند برنامه ریزی دقیق جهت مدیریت تغییرات حالت یک سرویس در چرخه حیاتش است.

• فرآیند عملیات خدمات IT (Service Operation)

هدف اصلی عملیات خدمات IT، حصول اطمینان از پیاده سازی درست خدمات IT بر پایه  SLA، OLA ، قرارداد و یا هر مرجع دیگر می باشد. همچنین حصول اطمینان از ارائه و مدیریت مداوم خدمات IT در این بخش صورت می گیرد.

و در نهایت

• فرآیند بهبود مستمر خدمات IT

از آنجا که نیازهای IT محور کسب و کارها، بطور مداوم در حال تغییر در طول زمان است، لازم است تا فرایندی ضمن بهبود کیفیت خدمات IT ، افزایش واقعی رضایت مشتری و بهره وری عملیاتی از خدمات پیاده سازی شده IT را شناسائی نماید و در صورت لزوم، بهبود ببخشد. این فرایند، فرایند بهبود مستمر خدمات  IT است که در 7 مرحله انجام می شود.

شکل ۱: فرایندهای ۵ گانه چارچوب ITIL^®

هر کدام از این فرایند ها، دارای اجزائی هستند که در سه دسته ی: فرایندهای راهبری(Governance Processes)، فرایندهای عملیاتی (Operational Processes) و همچنین کارکرد((Function دسته بندی می شوند که در شکل ۲، به کمک رنگ های متمایزی از هم تفکیک شده اند.

شکل ۲: اجزای فرایندهای ۵ گانه چارچوب ITIL^®

پیاده سازی دقیق فرایندهای 5 گانه چارچوب ^®ITIL و همچنین اجزای هر فرایندها، تضمین کننده بقای کسب و کار، افزایش کیفیت، افزایش سهم و در نتیجه افزایش درآمد سازمان ها و شرکت ها، بخصوص بانک های کشورمان خواهد بود.